客人|用心用情，让游客宾至如归游客|于文凤|服务|管理|工作

近年来，民宿成为旅游新业态，民宿管家这一职业也应运而生。日前人社部公示了18个新职业，民宿管家位列其中。他们满足了游客对“家”的期待，随时为客人解决住宿困扰，还可以帮客人拍照、陪客人聊天。谈及对于这份工作的理解，蓟州区的民宿管家于文凤和刘爱表示：就像家里来了客人，当然要用心招待好大家。
提供有温度的服务
【客人|用心用情，让游客宾至如归】51岁的于文凤原来从事销售工作，去年一边办理退休手续，一边在公司的新产业民宿办理入职，正式成为一名民宿管家。于文凤家在大港，民宿在蓟州区西井峪，半个月才能回一次家，但她却乐此不疲。
于文凤管理着17间客房、9名员工，从在线上和客人沟通、介绍民宿、确认行程，到客人抵达后帮忙拿行李、安排用餐、规划出游路线，甚至亲自带路出行、准备急救包等，为客人提供的服务事无巨细。 “我的日常工作就像管理自己家一样，只不过这个家要大一点。 ”于文凤说。虽然以前没有接触过民宿管理，但是于文凤喜欢旅游，住过很多酒店、农家院和民宿。成为民宿管家后，她经常换位思考，自己希望得到什么样的服务，经营时就会满足客人相应的需求。
与酒店和农家院相比，民宿的优势是什么？于文凤认为，农家院比较个性化，各方面的服务没有统一标准，提供的服务也是最朴实的；酒店环境好，岗位分工明确、规范，但客人和管理人员的接触很少。有温度的服务是民宿的一大优势，让客人感觉宾至如归，不仅可以吸引回头客，大家还能成为朋友。 “做好民宿管家，难就难在要把民宿当成自己家来用心维护、管理，把游客当成自家的客人。 ”于文凤的微信名叫“26℃管家于姐” ，因为26℃是一个非常舒服的温度，她希望能让客人享受最贴心的服务。
全能型的游客顾问
有温度的服务还体现在与客人的交流方面。 “很多人都有来自家庭、工作的双重压力，他们在熟人面前不愿提起，但是会和我倾诉。 ”有一次，于文凤和客人在微信沟通订房事宜时发现对方的情绪很低落。见面后，这名女士和于文凤聊了整整四个小时。快一个月没回家的于文凤原本要回大港，但她仍然耐心聆听客人的心声，两人也因此成为朋友。
于文凤真心实意地为客人服务，也时常从客人那里收获感动，有的客人还会主动帮她收拾餐桌。同是民宿管家的刘爱也有这样的体验，客人们来住宿时会给她带一些牛奶和零食，让她备受感动。
刘爱今年29岁，是蓟州当地人，在一家民宿管理着10间客房和两名保洁。 “每天9时上班， 22时下班。除了安排两名保洁的工作，早上送客人离店、负责线上客服、给客人办理入住、拿行李、安排车位、聊家常也是我的工作内容，反正什么事都亲力亲为。 ”刘爱用“丰富”来形容她的工作内容，直言这和自己应聘这个岗位时想的不太一样， “开始以为就是应聘一个农家院的前台，但实际上工作比想象中多很多。民宿注重服务，对民宿管家的要求更高，要用心接待、服务好每一位客人，确实挺累。 ”

客人|用心用情，让游客宾至如归

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