答复|一场旅行的投诉体验投诉|处理|情绪|赔偿|机场|观点

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几年前，想去三亚自由行游玩。可身在运营商，深知一入侯门深似海。难得清闲，年前就策划了一次４天的三亚之行，通过某知名旅游平台订购了往返特价机票。其中飞三亚是上午虹桥机场的飞机，预计下午1点到，这样当天仍有半天的时间安排游玩。
等到出发那一天兴匆匆的奔到机场，准备值机的时候才知道早上的航班被取消了。航空公司当时给我两个选择：一是退票，让我自己重新再买其他的；二是改签，但是最近的一航班要到晚上18:30 ，而且是在上海浦东机场。由于当时买的是特价票，所以选择方案一要比原来高出不少的钱，而我在三亚的酒店、景点门票等都网上定好并付费，也不能取消行程，所以我只能无奈的选择了方案二。方案二姑且不论从虹桥机场到浦东机场路程52公里，到三亚的时候已经是晚上22:00 ，到酒店是23:00 ，等于第一天的行程几乎全废。
于是我在从虹桥机场到浦东机场的路上一路投诉，某旅游平台受理后说给我答复。结果等到的答复电话，竟然是一个第三方的小旅行公司，一口咬定就是已经提前通知过我取消航班了，不肯赔偿任何损失，而且态度奇差无比。同时我也在机场处得知，航空公司留的联系电话号码根本就不是我的电话，个人判定就是某平台或第三方旅游公司的工作差错导致，而第三方口口声声联系过我了，其实根本就是联系错了号码！
我很气愤的继续投诉某平台，并强烈要求不要由第三方来处理，我是和贵平台直接发生的交易，并没和第三方平台有任何买卖关系存在，至于你们和第三方的问题，那你们自己去解决！直至我到了三亚第二天，接到某平台投诉处理人员回电，称只能赔偿我要从虹桥到浦东机场的车费及餐费，且需要提供发票。我直接白眼翻到天灵盖，我回复她，此次事件他们全责，现在我要求赔偿被耽误的一天行程产生的酒店费、机票改签费等。该工作人员在对我做了情绪安抚后，告诉我去帮我申请下。最后我得到的答复是赔偿我200元的费用，我勉强接受。
后来我回顾了此次旅行投诉体验，我是如何从愤怒到最后接受的呢，有两方面原因：
一.投诉处理人员：
1. 她始终站在我的角度说话，她把我的气氛和痛点都一一描述，并真诚道歉，导致我不好意思为难她个人。
2.管理我的期望值，从一开始表示只赔偿车费和餐费，后她又说去帮我争取，且在第二次回复时一开始就明确告知我这是她能争取到的最大赔偿，并不断明确告知我这是她能争取到的最大赔偿了，打消了我进一步要求赔偿的念头，给我感觉是她去帮我争取来的最好结果了。所以，投诉人员在降低客户期值方面做到极致，为此次成功处理投诉埋下了伏笔。

答复|一场旅行的投诉体验

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